POS終端機故障處理指南｜交易失敗、斷線與後備收款

POS終端機故障怎樣處理？交易失敗、斷線與後備收款流程

繁忙時段遇上POS終端機故障，前線最容易出現兩個問題：一是不斷重試同一筆交易，令顧客擔心重複扣款；二是沒有保留錯誤訊息、交易時間及終端編號，事後難以追查。

收款機壞機不一定代表整套系統停止運作。故障可能來自POS銷售軟件、支付終端、網絡、電源或打印機，亦可能只是個別銀行卡未能完成交易。前線應先判斷問題範圍，再按固定步驟處理，避免自行拆機、反覆拍卡或直接把未確認的交易當作付款成功。

先分清楚是POS系統還是支付終端出問題

POS系統負責商品、訂單、折扣及銷售紀錄；支付終端則處理EPS、信用卡或其他電子支付。兩者可以連接，但故障來源並不相同。

• POS系統故障：無法開單、商品資料不能載入、畫面停頓或報表不能使用。
• 支付終端故障：不能讀卡、拍卡失敗、無法連線、交易未獲接納或不能打印收據。
• 整合故障：POS可以開單，但金額未能傳送至終端，或付款結果未能回寫訂單。

判斷故障範圍後，員工才知道應轉用另一部終端、改用其他付款方式，還是啟動整間店的後備流程。實際操作須符合商戶與服務供應商的既定指引。

前線遇到交易失敗的五步處理流程

停止連續重試

終端顯示處理中、連線逾時或結果不明時，不要立即再次拍卡或插卡。先等待畫面完成，檢查有沒有打印收據，並查看終端內是否已有該筆成功交易。未確認狀態前重試，可能造成重複扣款。

記錄故障資料

記錄日期、時間、金額、終端編號、錯誤訊息、交易方式及是否打印收據。可以拍攝錯誤畫面作內部紀錄，但不要拍攝顧客卡面、密碼或其他敏感資料。

檢查基本連接

查看電源插頭、網絡線、電話線、路由器及打印紙是否正常，確認接線沒有鬆脫。若使用流動網絡，亦應查看訊號狀態。不要自行拆開終端外殼或更改未經授權的設定。

按操作指引重新啟動

如沒有交易仍在處理，可按終端操作指引重新啟動。若畫面仍顯示交易進行中、扣款狀態不明或持續出錯，應先聯絡服務熱線，不要直接關機。

轉用獲批准的後備方式

確認原交易未成功後，可轉用另一部已開通的終端、其他獲接受的電子支付，或按店舖安排收取現金。員工要在POS訂單中選擇正確付款方式。

POS機斷線應先檢查哪些位置？

POS機斷線可能只影響一部終端，也可能是整間店舖的寬頻或路由器失效。先查看其他終端、收銀電腦及網絡設備能否連線，便可縮小問題範圍。

只有一部終端離線時，可檢查該設備的電源及網絡接線；所有設備同時斷線時，則要檢查路由器、寬頻服務及店內電源。網絡恢復後，不要假設斷線期間的交易全部失敗，應先查閱終端紀錄及POS訂單。

拍卡失敗或信用卡機未能讀卡怎樣處理？

拍卡失敗可能與卡片、感應位置、終端或發卡銀行有關。可請顧客重新把卡放在指定感應位置，並等待終端完成讀取；如畫面指示改用插卡，才按指示處理。

若同一張卡持續失敗，可請顧客使用另一張卡或其他付款方式；若多張不同卡都失敗，問題較可能來自終端或網絡。員工不應抄寫卡號、有效日期或保安碼作「稍後補收」。任何離線收卡安排都必須獲正式授權。

顧客表示已扣款，但終端顯示交易失敗

銀行短訊或手機通知不一定等同商戶已成功收款，有時可能只是暫時授權或待處理紀錄。前線不應只憑顧客畫面判定交易成功，也不應立即以現金退款。

應先查看終端是否打印成功收據、交易紀錄有沒有該筆獲接納交易，以及POS訂單是否已完成。狀態仍不清晰時，保留交易時間、金額及終端編號，聯絡服務供應商查核。

收據未打印或金額未能傳送怎樣處理？

打印紙用盡、安裝方向錯誤或機蓋未關好，都可能令成功交易沒有紙本收據。員工應先查看終端畫面及交易紀錄，不能因沒有收據便直接重收。如終端提供重印功能，可按正式指引重印交易。

若POS帳單金額未能傳送至終端，先確認POS訂單是否仍在待付款狀態，以及終端有沒有建立交易。商戶如獲准手動輸入金額，應再次核對應收數字，付款後再把正確結果記錄到原訂單，避免另開重複訂單。

後備收款流程應預先設定

終端壞機才臨時決定怎樣收款，容易令不同員工採用不同做法。商戶應預先列明：

• 哪一部設備是後備終端；
• 可接受哪些替代付款方式；
• 誰有權決定暫停某種支付；
• 待付款訂單如何標記及保留貨品；
• 故障交易由誰跟進供應商及顧客；
• 恢復服務後如何核對漏單及重複交易。

後備流程應放在收銀位置或員工手冊內，並定期演練。多分店商戶可使用統一的故障紀錄表，讓總部判斷是單店設備問題還是較大範圍的服務異常。

日常保養可減少收款機壞機風險

終端應像收銀機一樣妥善保管。每日開店前檢查外殼、接線、密碼鍵盤及打印紙，確認沒有不尋常附件、破損或被改動的痕跡。離開櫃位或收舖後，應按店舖安全安排保管終端及可拆式密碼鍵盤。

閉路電視不應拍攝顧客輸入密碼的位置。清潔終端時避免把液體直接噴向機身、插口或鍵盤。遇到自稱工程人員上門檢查或維修，應先核對是否已有預約及其工作證件；無法確認身份時，先致電EPS查詢。

每天亦要完成日終結算，核對終端交易宗數及總額與系統紀錄是否一致。故障後尤其要查看有沒有漏單、重複收款或交易結果未同步。可參考POS對帳與日結完整指南。

何時應聯絡維修或商戶服務熱線？

終端無法開機、持續斷線、多張卡均不能交易、交易狀態不明、設備有被拆動痕跡，或重啟後錯誤仍然存在時，應停止自行處理並聯絡服務供應商。

EPS商戶如對終端操作、機件故障或EPS服務有查詢，可致電易辦事服務熱線2721 0566。現行服務時間為星期一至五早上9時至晚上10時、星期六早上9時至晚上7時，以及星期日及公眾假期早上10時至晚上7時。致電前應準備商戶資料、終端編號、錯誤訊息、發生時間及受影響交易資料。

POS終端機故障常見問題

終端斷線後可以繼續收卡嗎？

要視乎終端功能及服務安排，不能自行假設設備支援離線交易。未獲正式授權時，應轉用另一部可正常連線的終端或其他付款方式。

交易失敗後可以立即再拍卡嗎？

先確認原交易沒有獲接納，亦沒有出現在交易紀錄，才可重新處理。結果不明時應先查核或聯絡服務熱線。

終端重啟後仍然不能使用怎樣辦？

記錄錯誤畫面、終端編號及連線情況，停止反覆重啟或拆機，並聯絡服務供應商安排技術支援。

維修人員到店後可以直接交出終端嗎？

應先確認店舖確實安排了維修，並核對到訪人員的證件。身份或安排有疑問時，先致電官方商戶服務熱線確認。

把故障處理變成前線標準程序

POS終端機故障最重要的不是盡快再按幾次，而是先確認交易狀態、保存資料、縮小問題範圍，再啟動獲批准的後備收款方式。每名員工都應知道何時停止重試、如何記錄錯誤，以及由誰聯絡供應商。

商戶可查看EPS商戶操作及終端安全指引，並配合POS退款與取消交易指南建立完整的失敗交易處理方式。如正評估增加後備終端或更新收款設備，可了解EPS商戶收款服務申請及設備安排。